Guia para a rotina da clínica
Como confirmar consultas automaticamente?
Use até cinco prazos de lembrete escolhidos pela clínica (como 72h, 48h, 24h, 3h, 2h ou 1h), com texto claro, horário silencioso e checagem de elegibilidade; a Bia avisa a cliente, mas ainda não registra um RSVP persistido.
Confirmar uma consulta não é simplesmente disparar uma mensagem. A dona da clínica precisa saber qual atendimento está em jogo, quando o aviso deve sair, qual canal pode recebê-lo e o que a equipe fará se a cliente responder, cancelar ou ficar em silêncio. A Bia agenda até cinco prazos escolhidos pela clínica, cancela jobs antigos quando o horário muda e evita enviar para contatos inelegíveis. Este guia transforma esses comportamentos reais em uma rotina prática. Ele não chama lembrete de aceite, não inventa uma taxa de resposta e não promete um botão público de confirmação que o produto ainda não oferece.
- Até cinco prazos de lembrete escolhidos na configuração da clínica
- Chave idempotente para não criar o mesmo job duas vezes
- Template editável sem perder o horário e o serviço do atendimento
- Janela silenciosa, opt-out e bloqueio conferidos antes do envio
- Cancelamento e remarcação interrompem mensagens do horário antigo
- Limite explícito: aviso enviado não é RSVP persistido
1. Defina o que a sua equipe chama de confirmação
Antes de automatizar, separe três fatos: a consulta foi criada, a cliente recebeu um aviso e a cliente respondeu que virá. Eles não são a mesma coisa. Na agenda da Bia, o status `confirmed` descreve um agendamento ativo que pode ser usado por relatórios, disponibilidade e NPS; ele não é uma coluna de resposta da cliente. Se a equipe chamar todo status confirmado de RSVP, o painel parecerá mais certo do que os dados permitem.
Escreva a regra da clínica em uma frase que a recepção consiga repetir. Por exemplo: uma mensagem lembra o horário e convida a cliente a avisar se precisar cancelar ou remarcar; a equipe continua responsável por tratar a resposta. A pessoa que recebe um “sim”, um “não posso” ou nenhum retorno precisa seguir caminhos diferentes. A automação organiza o primeiro contato, mas não decide sozinha se a cadeira estará ocupada.
Essa distinção também evita uma correção perigosa no banco. O campo `status` já significa agendamento ativo e é usado por constraints e rotinas antigas. Reaproveitá-lo para guardar “confirmou”, “recusou” ou “sem resposta” quebraria relatórios em silêncio. A necessidade de um estado separado de RSVP está registrada como oportunidade de produto OPP-001, fora deste guia e fora desta etapa.
- Aviso enviado não prova que a cliente respondeu.
- Resposta recebida ainda precisa de uma ação de agenda.
- RSVP persistido é uma lacuna, não uma promessa comercial.
2. Cadastre os dados que o lembrete realmente usa
Uma mensagem útil nasce de um agendamento completo. O fluxo conhece a cliente, o serviço, a profissional, o início e o fim, além do fuso da clínica. A agenda também pode usar sala ou equipamento para conferir disponibilidade. Antes de ativar qualquer cadência, revise se o horário está correto, se o contato tem canal válido e se o serviço que aparece no texto é o mesmo que a recepção espera entregar.
O backend monta o trabalho a partir do agendamento confirmado e da configuração da clínica. Jobs novos usam o tipo `reminder` e guardam o prazo em horas, além de uma chave de idempotência que impede duplicação quando a mesma operação é repetida; jobs antigos de 24h/2h continuam reconhecidos durante a compatibilidade. Isso não elimina a revisão humana: um job pode ser ignorado porque o horário já passou, porque caiu na janela silenciosa ou porque o agendamento mudou de estado.
Use o template para orientar a resposta, não para recolher informação clínica. O texto pode dizer o nome do serviço, a data, a hora e o canal de contato disponível. Não coloque prontuário, alergia, diagnóstico, senha ou outro dado sensível em uma página pública nem em uma mensagem que não precisa dele. Quando houver dúvida sobre o que é necessário, prefira o mínimo que permite localizar o atendimento.
- Confira cliente, serviço, profissional, início, fim e fuso.
- Repita a mesma operação sem criar jobs duplicados.
- Mantenha o texto no contexto da agenda, não do prontuário.
3. Escolha os prazos dos lembretes
A configuração permite escolher até cinco prazos entre 72h, 48h, 24h, 3h, 2h e 1h. Você pode combinar os prazos ou desligar todos. A escolha deve acompanhar a rotina de atendimento e a capacidade da equipe de ler respostas, não uma promessa de que mais mensagens sempre produzem mais presença. O produto não publica um percentual universal de conversão.
Quando uma consulta confirmada é criada ou remarcada, o serviço calcula os horários futuros e enfileira somente os prazos habilitados. Se o alvo já passou, o trabalho fica como ignorado; se a regra de horário não permite envio, o estado registra a supressão. A chave contém o agendamento, o horário e o prazo, por isso reprocessar a mesma criação não deve mandar duas cópias idênticas.
Comece com a política que a clínica consegue acompanhar. Um prazo de 72h ou 24h pode dar tempo para reorganizar a agenda; um de 3h, 2h ou 1h exige alguém disponível para ler a resposta. Compare as semanas usando a mesma configuração e anote a mudança antes de interpretar qualquer resultado.
- Escolha até cinco prazos ou desligue todos conforme a rotina.
- Compare períodos com a mesma política de envio.
- Não transforme quantidade de mensagens em meta de presença.
4. Escreva um pedido claro, não uma promessa
O template configurável deve deixar três coisas fáceis de encontrar: qual consulta está marcada, quando ela acontece e como a cliente avisa que precisa de ajuda. Uma frase curta reduz a chance de a pessoa responder para o número errado. Diga que a equipe pode cancelar ou remarcar pelo canal disponível, mas não ofereça um botão de autoatendimento se esse fluxo não existe na aplicação pública.
A mensagem pode convidar a cliente a responder “sim” ou a pedir uma alteração, mas a equipe precisa conferir o retorno no canal e operar a agenda pelo caminho próprio. A Bia tem ações separadas para remarcar, cancelar, concluir e registrar falta; uma resposta de WhatsApp não muda automaticamente o agendamento para um novo horário. Descrever essa fronteira evita que a recepção espere uma atualização que nunca virá.
Revise o texto com uma pergunta operacional: alguém que leria apenas esta mensagem saberia o que fazer em seguida? Retire urgência artificial, garantia de vaga e números de resultado sem fonte. Se a clínica tiver uma política de sinal ou multa, ela precisa estar alinhada aos Termos e ao procedimento real; este guia não inventa cobrança nem transforma lembrete em aceite jurídico.
- Mostre serviço, data, hora e canal de resposta.
- Convite para responder não altera a agenda sozinho.
- Não prometa autoatendimento, vaga ou resultado inexistente.
5. Respeite janela silenciosa e elegibilidade
Uma consulta pode estar correta e ainda assim não ser hora de enviar mensagem. A configuração guarda início e fim da janela silenciosa no fuso da clínica. O processamento avalia esse horário antes de entregar o lembrete e registra quando o trabalho foi suprimido. Isso protege a experiência da cliente e dá à equipe um motivo verificável para não insistir em um envio fora de hora.
A elegibilidade é conferida novamente perto do envio. Opt-out, bloqueio, telefone ausente ou um agendamento que deixou de estar confirmado podem impedir a entrega. A tela da agenda diferencia estados como pendente, enviado, suprimido por horário silencioso, ignorado porque passou e cancelado por remarcação ou cancelamento. Uma lista sem mensagem não significa automaticamente que o servidor falhou.
Quando um lembrete não chega, confira primeiro o estado do job, os prazos configurados, o fuso, a janela silenciosa e o canal conectado. Só depois procure uma falha de provider. Repetir manualmente sem entender o estado pode duplicar o contato ou contrariar um opt-out. A equipe deve registrar a exceção e escalar o atendimento humano quando a operação exigir.
- Leia o estado do job antes de reenviar.
- Opt-out e bloqueio vencem a cadência automática.
- Janela silenciosa é política da clínica, não erro de envio.
6. Trate cancelamento e remarcação como novos fatos
Uma consulta que muda de horário não deve continuar recebendo o lembrete antigo. A operação de remarcação verifica antecedência, disponibilidade e conflitos, atualiza a data e incrementa o contador de remarcações. Em seguida, jobs pendentes ligados ao horário anterior recebem o estado de cancelado por remarcação, e o novo horário passa pelo cálculo de lembretes permitido pela política.
No cancelamento, a ação atualiza o estado próprio, guarda o motivo quando informado, cancela jobs pendentes e pode iniciar a oferta de uma vaga compatível na lista de espera. Isso é diferente de registrar falta depois do horário de início. A recepção deve escolher o fato correto para que a agenda, os relatórios e as mensagens antigas não contem a mesma situação duas vezes.
O produto aplica limite de remarcações quando a configuração define um máximo; ele não transforma uma conversa em confirmação automática. Se a cliente responder pedindo outro dia, a equipe precisa escolher um horário disponível e salvar a remarcação. Enquanto não houver RSVP persistido, o texto público deve dizer isso claramente, mesmo que a mensagem use a palavra “confirmar” como convite.
- Remarcação cancela jobs antigos e calcula os novos.
- Cancelamento e falta são estados operacionais diferentes.
- Resposta no WhatsApp ainda exige ação da equipe.
7. Confira o que aconteceu na agenda
A confirmação automática só é útil quando a equipe consegue explicar o que aconteceu depois. Na agenda, veja o atendimento, os lembretes relacionados e o estado atual antes de mudar qualquer coisa. A interface traduz o prazo de cada lembrete e distingue pendente, enviado, falha, supressão e cancelamento. Essa trilha é melhor do que confiar em uma caixa de saída sem contexto.
No fim do dia, separe atendimento concluído, cancelamento, remarcação e falta. Uma falta só pode ser marcada depois do início e quando o atendimento confirmado não foi concluído; a ação cancela jobs pendentes e grava auditoria. Uma cliente que respondeu “sim” pelo WhatsApp ainda aparece como agendamento confirmado, porque o sistema não criou um campo separado para persistir essa resposta.
Escolha uma métrica que a clínica possa reproduzir: atendimentos confirmados no período, mensagens enviadas, cancelamentos avisados e faltas registradas. Declare denominador, intervalo e fuso. Não compare uma semana com uma política de até cinco prazos com outra em que a equipe desligou a cadência. O histórico ajuda a aprender, mas não transforma uma amostra pequena em prova de resultado.
- Use o estado do job e do atendimento juntos.
- Separe conclusão, cancelamento, remarcação e falta.
- Declare regra, período e fuso de cada indicador.
8. Feche a rotina com revisão humana e limites
Uma rotina simples pode ter três momentos. Ao abrir o dia, a secretária revisa horários, conflitos, bloqueios e consultas confirmadas. Antes das janelas de envio, confere a configuração e as exceções. Depois dos atendimentos, classifica o que foi concluído, cancelado, remarcado ou perdido. A automação economiza repetição, enquanto a equipe mantém a decisão que o código não consegue inferir.
Se a clínica precisar saber quem respondeu, aceitar um “sim” com um clique, oferecer autoagendamento ou calcular uma taxa de confirmação, registre essa necessidade como produto. Não altere o significado de `status`, não prometa o recurso na venda e não colete resposta clínica em um campo improvisado. Oportunidade bem descrita é mais segura do que uma página que vende uma capacidade inexistente.
A Bia hoje oferece lembretes configuráveis, jobs idempotentes, controles de elegibilidade, cancelamento, remarcação e visualização de estados. Ela não garante que a cliente leu, respondeu ou comparecerá. A dona da clínica pode testar a rotina com seus próprios horários e comparar dados reais, mas deve manter a revisão humana até que exista um contrato de RSVP separado, com migração, isolamento e provas próprias.
- Automação organiza sinais; não garante presença.
- Lacuna de RSVP fica registrada, nunca escondida.
- Revisão humana encerra o ciclo de cada consulta.
O que este guia faz — e o que não promete
Ele explica como usar os lembretes e estados que já existem na Bia. Não inventa RSVP persistido, percentual de confirmação, autoagendamento, depoimento ou garantia de presença.
- A Bia agenda até cinco prazos de lembrete escolhidos pela clínica, mas não guarda hoje uma resposta de confirmação da cliente.
- `status = confirmed` significa agendamento ativo e alimenta relatórios e constraints legados; não é um campo de RSVP.
- Envio depende de configuração, fuso, janela silenciosa, opt-out, bloqueio, telefone e provider conectado.
- Cancelamento e remarcação interrompem jobs antigos, mas uma resposta no WhatsApp não muda o horário sozinha.
- Nenhum indicador do guia é garantia de resultado financeiro, clínico ou de comparecimento.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre confirmação e lembretes
A Bia confirma a consulta sozinha?
Ela agenda até cinco prazos escolhidos pela clínica e verifica a elegibilidade antes do envio. Hoje o produto não persiste um RSVP para saber se a cliente respondeu ou aceitou.
Posso usar apenas um prazo?
Sim. A configuração permite escolher qualquer combinação de até cinco prazos entre 72h, 48h, 24h, 3h, 2h e 1h, ou desligar todos. Compare os resultados somente entre períodos com a mesma política e o mesmo fuso.
O que acontece quando a cliente pede para remarcar?
A equipe deve escolher um novo horário disponível e usar o fluxo de remarcação. Jobs pendentes do horário antigo são cancelados e o novo atendimento calcula lembretes novamente.
Por que um lembrete ficou sem envio?
Confira o estado do job, o horário, a janela silenciosa, a configuração, o opt-out, o bloqueio, o telefone e a conexão do provider. Um trabalho ignorado ou suprimido não é necessariamente falha.
Como medir se os lembretes ajudam?
Defina período, fuso, denominador e estados que entram na conta. Separe faltas, cancelamentos, remarcações e conclusões; uma mensagem enviada não deve ser contada como presença.
Teste a rotina com os seus próprios horários
Crie uma conta, configure os lembretes e observe a diferença entre aviso, resposta e estado real da agenda.
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