Guia para a rotina da clínica
Como confirmar marcações automaticamente?
Use até cinco prazos de lembrete escolhidos pela clínica (como 72 h, 48 h, 24 h, 3 h, 2 h ou 1 h), com texto claro, horário silencioso e verificação de elegibilidade; a Bia avisa a cliente, mas ainda não guarda um RSVP persistente.
Confirmar uma marcação não é apenas enviar uma mensagem. A responsável pela clínica precisa de saber qual atendimento está em causa, quando o aviso deve sair, qual canal o pode receber e o que a equipa fará se a cliente responder, cancelar ou ficar em silêncio. A Bia agenda até cinco prazos escolhidos pela clínica, cancela jobs antigos quando a hora muda e evita envios para contactos inelegíveis. Este guia transforma esses comportamentos reais numa rotina prática. Não chama ao lembrete uma aceitação, não inventa uma taxa de resposta e não promete um botão público de confirmação que o produto ainda não oferece.
- Até cinco prazos de lembrete escolhidos na configuração
- Chave idempotente para não criar o mesmo job duas vezes
- Modelo editável com data, hora e serviço do atendimento
- Horário silencioso, opt-out e bloqueio verificados antes do envio
- Cancelamento e remarcação interrompem mensagens da hora antiga
- Limite claro: aviso enviado não é RSVP persistente
1. Defina o que a sua equipa chama de confirmação
Antes de automatizar, separe três factos: a marcação foi criada, a cliente recebeu um aviso e a cliente respondeu que virá. Não são a mesma coisa. Na agenda da Bia, o estado `confirmed` descreve uma marcação ativa que pode ser usada por relatórios, disponibilidade e NPS; não é uma coluna com a resposta da cliente. Se a equipa chamar a todo o estado confirmado RSVP, o painel parecerá mais certo do que os dados permitem.
Escreva a regra da clínica numa frase que a receção consiga repetir. Por exemplo: uma mensagem lembra a hora e convida a cliente a avisar se precisar de cancelar ou remarcar; a equipa continua responsável por tratar a resposta. Quem recebe um “sim”, um “não posso” ou nenhum retorno deve seguir caminhos diferentes. A automação organiza o primeiro contacto, mas não decide sozinha se a cadeira estará ocupada.
Esta distinção também evita uma alteração perigosa na base de dados. O campo `status` já significa marcação ativa e é usado por constraints e rotinas antigas. Reaproveitá-lo para guardar “confirmou”, “recusou” ou “sem resposta” quebraria relatórios sem aviso. A necessidade de um estado de RSVP separado está registada como oportunidade OPP-001, fora deste guia e desta etapa.
- Aviso enviado não prova que a cliente respondeu.
- Uma resposta ainda exige uma ação na agenda.
- RSVP persistente é uma lacuna, não uma promessa comercial.
2. Registe os dados que o lembrete realmente usa
Uma mensagem útil nasce de uma marcação completa. O fluxo conhece a cliente, o serviço, a profissional, o início e o fim, além do fuso da clínica. A agenda também pode usar sala ou equipamento para verificar disponibilidade. Antes de activar uma cadência, confirme a hora, o canal válido e o serviço que a receção espera prestar.
O backend monta o trabalho a partir da marcação confirmada e da configuração da clínica. Jobs novos usam o tipo `reminder` e guardam o prazo em horas, além de uma chave de idempotência que impede duplicação quando a operação se repete; os jobs antigos de 24 h/2 h continuam reconhecidos durante a compatibilidade. Isso não elimina a revisão humana: um job pode ser ignorado porque a hora passou, porque caiu no horário silencioso ou porque a marcação mudou de estado.
Use o modelo para orientar a resposta, não para recolher informação clínica. O texto pode indicar serviço, data, hora e canal de contacto. Não coloque prontuário, alergia, diagnóstico, palavra-passe ou outro dado sensível numa página pública nem numa mensagem que não precisa dele. Quando houver dúvida, prefira o mínimo que permite localizar a marcação.
- Confirme cliente, serviço, profissional, início, fim e fuso.
- Repetir a operação não deve criar jobs duplicados.
- Mantenha a mensagem no contexto da agenda, não do prontuário.
3. Escolha os prazos dos lembretes
A configuração permite escolher até cinco prazos entre 72 h, 48 h, 24 h, 3 h, 2 h e 1 h. Pode combinar os prazos ou desligá-los todos. A decisão deve acompanhar a rotina e a capacidade da equipa de ler respostas, não uma promessa de que mais mensagens produzem mais presenças. O produto não publica uma percentagem universal de conversão.
Quando uma marcação confirmada é criada ou remarcada, o serviço calcula as horas futuras e coloca em fila apenas os tipos activos. Se o alvo já passou, o trabalho fica ignorado; se a regra de horário não permite envio, o estado regista a supressão. A chave contém a marcação, a hora e o tipo, por isso repetir a criação não deve enviar duas cópias.
Comece com uma política que a clínica consiga acompanhar. Um prazo de 72 h ou 24 h dá mais tempo para reorganizar; um de 3 h, 2 h ou 1 h exige alguém disponível para ler a resposta. Compare semanas com a mesma configuração e anote a mudança antes de interpretar o resultado.
- Escolha até cinco prazos ou desligue-os todos.
- Compare períodos com a mesma política de envio.
- Quantidade de mensagens não é uma meta de presença.
4. Escreva um pedido claro, não uma promessa
O modelo configurável deve mostrar três coisas: qual marcação está prevista, quando acontece e como a cliente avisa se precisar de ajuda. Uma frase curta reduz respostas para o número errado. Diga que a equipa pode cancelar ou remarcar pelo canal disponível, mas não ofereça um botão de autoatendimento se esse percurso não existe na aplicação pública.
A mensagem pode convidar a cliente a responder “sim” ou pedir uma alteração, mas a equipa deve conferir o retorno no canal e operar a agenda pelo percurso próprio. A Bia tem ações separadas para remarcar, cancelar, concluir e registar falta; uma resposta no WhatsApp não muda automaticamente a marcação. Descrever este limite evita esperar uma atualização que nunca chegará.
Reveja o texto com uma pergunta operacional: alguém que leia apenas esta mensagem sabe o que fazer a seguir? Retire urgência artificial, garantia de vaga e números sem fonte. Se existir uma política de sinal ou multa, deve estar alinhada com os Termos e com o procedimento real; este guia não inventa cobrança nem transforma lembrete em aceitação jurídica.
- Mostre serviço, data, hora e canal de resposta.
- Um convite para responder não altera a agenda sozinho.
- Não prometa autoatendimento, vaga ou resultado inexistente.
5. Respeite horário silencioso e elegibilidade
Uma marcação pode estar correcta e ainda não ser hora de enviar. A configuração guarda início e fim do horário silencioso no fuso da clínica. O processamento verifica a hora antes de entregar e regista quando o trabalho foi suprimido. Assim a experiência da cliente é protegida e a equipa tem um motivo verificável para não insistir fora de tempo.
A elegibilidade é verificada novamente perto do envio. Opt-out, bloqueio, telefone ausente ou uma marcação que deixou de estar confirmada podem impedir a entrega. A agenda distingue pendente, enviado, suprimido pelo horário silencioso, ignorado por estar atrasado e cancelado por remarcação ou cancelamento. Uma lista sem mensagem não significa automaticamente que o servidor falhou.
Quando um lembrete não chega, veja primeiro o estado do job, a configuração, o fuso, o horário silencioso e o canal ligado. Só depois procure uma falha do provider. Repetir manualmente sem compreender o estado pode duplicar o contacto ou contrariar um opt-out. Registe a exceção e passe-a a uma pessoa quando a operação exigir.
- Leia o estado do job antes de reenviar.
- Opt-out e bloqueio vencem a cadência automática.
- Horário silencioso é política, não erro de envio.
6. Trate cancelamento e remarcação como factos novos
Uma marcação que muda de hora não deve continuar a receber o lembrete antigo. O percurso de remarcação verifica antecedência, disponibilidade e conflitos, actualiza a data e incrementa o contador de remarcações. Depois, os jobs pendentes da hora anterior recebem o estado de cancelado por remarcação e a nova marcação calcula os lembretes permitidos.
No cancelamento, a operação actualiza o estado próprio, guarda o motivo quando existe, cancela jobs pendentes e pode iniciar a oferta de uma vaga compatível na lista de espera. Isto é diferente de registar falta depois da hora de início. Escolha o facto correcto para que agenda, relatórios e mensagens antigas não contem a mesma situação duas vezes.
O produto aplica um limite de remarcações quando a configuração define um máximo; não transforma uma conversa em confirmação automática. Se a cliente pedir outro dia, a equipa escolhe uma hora disponível e grava a remarcação. Sem RSVP persistente, o texto público deve dizê-lo, mesmo que a mensagem use “confirmar” como convite.
- Remarcação cancela jobs antigos e calcula novos.
- Cancelamento e falta são estados operacionais diferentes.
- Uma resposta no WhatsApp ainda exige ação da equipa.
7. Confira o que aconteceu na agenda
A confirmação automática só é útil quando a equipa consegue explicar o que aconteceu. Na agenda, veja a marcação, os lembretes relacionados e o estado actual antes de alterar. A interface traduz o prazo de cada lembrete e distingue pendente, enviado, falha, supressão e cancelamento. Esta trilha é melhor do que confiar numa caixa de saída sem contexto.
No fim do dia, separe atendimento concluído, cancelamento, remarcação e falta. Uma falta só pode ser marcada depois do início e quando a marcação confirmada não foi concluída; a ação cancela jobs pendentes e grava auditoria. Uma cliente que respondeu “sim” pelo WhatsApp continua como marcação confirmada, porque o sistema não criou um campo separado para persistir a resposta.
Escolha uma métrica reproduzível: marcações confirmadas, mensagens enviadas, cancelamentos avisados e faltas registadas. Declare denominador, intervalo e fuso. Não compare uma semana com uma política de até cinco prazos com outra em que a equipa desligou a cadência. O histórico ajuda a aprender, mas uma amostra pequena não prova um resultado.
- Use o estado do job e da marcação juntos.
- Separe conclusão, cancelamento, remarcação e falta.
- Declare regra, período e fuso de cada indicador.
8. Feche a rotina com revisão humana e limites
Uma rotina simples tem três momentos. Ao abrir o dia, a secretária revê horas, conflitos, bloqueios e marcações confirmadas. Antes das janelas de envio, confere configuração e excepções. Depois dos atendimentos, classifica concluído, cancelado, remarcado ou perdido. A automação poupa repetição; a equipa conserva a decisão que o código não consegue inferir.
Se a clínica precisar de saber quem respondeu, aceitar um “sim” com um clique, oferecer autoagendamento ou calcular uma taxa de confirmação, registe essa necessidade como produto. Não altere o significado de `status`, não prometa a função e não recolha resposta clínica num campo improvisado. Uma oportunidade bem descrita é mais segura do que vender uma capacidade inexistente.
A Bia oferece lembretes configuráveis, jobs idempotentes, elegibilidade, cancelamento, remarcação e estados visíveis. Não garante que a cliente leu, respondeu ou comparecerá. A responsável pode testar com os próprios horários e comparar dados reais, mas deve manter revisão humana até existir um contrato de RSVP separado, com migração, isolamento e provas próprias.
- Automação organiza sinais; não garante presença.
- A lacuna de RSVP fica registada, nunca escondida.
- A revisão humana encerra o ciclo de cada marcação.
O que este guia faz — e o que não promete
Explica os lembretes e estados que já existem na Bia. Não inventa RSVP persistente, percentagem de confirmação, autoagendamento, depoimento ou garantia de presença.
- A Bia agenda até cinco prazos de lembrete escolhidos pela clínica, mas não guarda uma resposta de confirmação da cliente.
- `status = confirmed` significa marcação activa e alimenta relatórios e constraints legados; não é RSVP.
- O envio depende de configuração, fuso, horário silencioso, opt-out, bloqueio, telefone e provider ligado.
- Cancelamento e remarcação interrompem jobs antigos, mas uma resposta no WhatsApp não muda a hora sozinha.
- Nenhum indicador do guia é garantia de resultado financeiro, clínico ou de comparência.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre confirmação e lembretes
A Bia confirma a marcação sozinha?
Agenda até cinco prazos escolhidos pela clínica e verifica a elegibilidade antes do envio. Actualmente não persiste um RSVP para saber se a cliente respondeu ou aceitou.
Posso usar apenas um prazo?
Sim. A configuração permite escolher qualquer combinação de até cinco prazos entre 72 h, 48 h, 24 h, 3 h, 2 h e 1 h, ou desligá-los todos. Compare resultados apenas entre períodos com a mesma política e o mesmo fuso.
O que acontece quando a cliente quer remarcar?
A equipa escolhe uma nova hora disponível e usa o percurso de remarcação. Jobs pendentes da hora antiga são cancelados e a nova marcação calcula novamente os lembretes.
Porque ficou um lembrete sem envio?
Veja estado do job, hora, horário silencioso, configuração, opt-out, bloqueio, telefone e ligação do provider. Um trabalho ignorado ou suprimido não é necessariamente uma falha.
Como medir se os lembretes ajudam?
Defina período, fuso, denominador e estados incluídos. Separe faltas, cancelamentos, remarcações e conclusões; uma mensagem enviada não deve contar como comparência.
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